截至2026年4月1日下午5時(shí)，中山東區(qū)街道政務(wù)服務(wù)智慧客服“政務(wù)小D”上線滿兩周年，累計(jì)處理群眾咨詢達(dá)18135條，日均回應(yīng)20至30件次，問題線上解決率超九成。這個(gè)全市首個(gè)區(qū)域個(gè)性化政務(wù)智慧客服，正以“24小時(shí)在線、秒級(jí)響應(yīng)”的貼心服務(wù)，成為轄區(qū)群眾辦事離不開的“指尖顧問”。

市民使用“政務(wù)小D”極為便捷——無(wú)需下載任何APP，只需關(guān)注“東區(qū)街道政務(wù)服務(wù)中心”微信公眾號(hào)，在后臺(tái)直接發(fā)送文字或語(yǔ)音留言，即可與智能客服實(shí)時(shí)對(duì)話。系統(tǒng)支持普通話和粵語(yǔ)識(shí)別，無(wú)論是查詢“如何辦港澳通行證”“補(bǔ)辦身份證”，還是了解積分入學(xué)政策，“政務(wù)小D”都能快速響應(yīng)，平均30秒內(nèi)給出精準(zhǔn)答復(fù)。若習(xí)慣電話咨詢，還可撥打政務(wù)熱線88816121轉(zhuǎn)7，直接接入AI語(yǔ)音助手。

這套系統(tǒng)的獨(dú)特之處，在于其“本土基因”。東區(qū)街道信息網(wǎng)絡(luò)中心組長(zhǎng)林家敏介紹，“政務(wù)小D”由東區(qū)街道信息小組全程自主搭建、訓(xùn)練及運(yùn)維，深度整合了東區(qū)近8年的政務(wù)咨詢大數(shù)據(jù)，獨(dú)家對(duì)接12個(gè)部門的800余項(xiàng)高頻事項(xiàng)?！拔覀儧]有外包給任何第三方，就是為了確?；卮鹋c窗口工作人員‘同頻同步’?！绷旨颐粽f，系統(tǒng)運(yùn)行近一年成本僅約200元，實(shí)現(xiàn)了輕量級(jí)、低成本的便民服務(wù)。團(tuán)隊(duì)還建立了人工復(fù)核機(jī)制，工作人員手機(jī)實(shí)時(shí)關(guān)注AI答復(fù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正，“在持續(xù)打磨中，系統(tǒng)越來(lái)越準(zhǔn)、越來(lái)越快?！?/p>

“政務(wù)小D”帶來(lái)的便捷實(shí)實(shí)在在。最晚咨詢記錄顯示，有市民在節(jié)假日凌晨1點(diǎn)半依然能獲得即時(shí)解答。更重要的是，超九成常規(guī)咨詢由AI直接解決，無(wú)需流轉(zhuǎn)至線下窗口，有效緩解了窗口排隊(duì)壓力。此前后臺(tái)需要專人維護(hù)的公眾號(hào)留言，如今已完全由AI承接，工作人員得以從重復(fù)性答疑中解放出來(lái)，專注處理復(fù)雜事項(xiàng)。

作為全市首個(gè)區(qū)域個(gè)性化政務(wù)智慧客服，“政務(wù)小D”的成功實(shí)踐，是中山市推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)、落實(shí)“百千萬(wàn)工程”部署的生動(dòng)縮影。目前，中山正加速構(gòu)建線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)體系，通過“AI+政務(wù)”的創(chuàng)新模式，推動(dòng)更多高頻服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“指尖辦”“智能辦”，讓數(shù)字化改革成果惠及更多群眾，為城市治理現(xiàn)代化注入源源不斷的“智慧動(dòng)能”。

記者 蘇鵬蘊(yùn) 通訊員 劉彥婷

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